一、引导顾客的期望值（论文文献综述）
程春[1]（2021）在《基于顾客满意视角的工商管理专业毕业生可雇佣能力实证研究》文中研究说明当前,工商管理专业在人才培养中的趋同性和封闭性,容易造成毕业生能力不足,不能满足市场需求的问题。用人单位是人才培养的最终顾客,以顾客满意为导向,提高毕业生可雇佣能力是解决这一问题的关键。采用问卷调查法,以福建Y大学工商管理专业毕业生作为研究对象,向用人单位主管发放问卷,共回收有效问卷320份。研究结果表明,社交能力、学习能力的实际评价低于期望值（P<0.010）,说明用人单位不满意;专业素养的实际评价与期望值无显着差异（P>0.050）,说明用人单位是满意的;其他必要技能的实际评价高于期望值（P<0.050）,说明用人单位是非常满意的。在此基础上,提出几点提升工商管理毕业生可雇佣能力、提高用人单位满意水平的建议。
王帅[2]（2021）在《网红风景区旅游服务质量测评与优化研究 ——以洪崖洞为例》文中提出网红景区作为最近几年备受瞩目的旅游地点,使很多游客慕名而来,产生极大的客流量。伴随着网红景区的骈兴错出,由于其缺乏一定的底蕴,景区之间的景观重复率太高,降低了游客的体验感,导致景区的口碑有所下滑,严重制约了网红景区的长远发展。因此,必须尽快对网红景区面临的可持续发展难题采取措施。本研究以网红景区中的典型——洪崖洞为研究对象,对洪崖洞的旅游服务质量进行测评,并根据结果提出整改建议。本研究选取了SERVQUAL模型为辅助,来评价洪崖洞景区的服务质量。对洪崖洞景区进行服务质量测评。以SERVQUAL模型作为基础,设计出以六个维度共计24个变量的网红景区服务质量评价指标体系。再利用模糊综合测评法,来确保问卷的有效性,结果显示,洪崖洞景区的服务质量水平有13项指标都表现良好,可继续保持。而在另外11项指标中有3项需改进,其余8项则需重点改进。在明确了改进方向后对洪崖洞景区提出了5点建议:（1）完善公共服务设施,满足出游者需求（2）规范景区经营,创造愉快的游览体验（3）重视出游者意见,及时处理投诉信息（4）注重环境维护（5）加强人流疏导,鼓励错峰出行。利用这些措施来提升洪崖洞景区的服务质量。
宋晓琳[3]（2021）在《H英语培训机构北京中心学员流失案例研究》文中研究说明近十年来,我国企业已经步入了高速发展的轨道。在企业的快速发展阶段,老客户的维护是至关重要的。根据80/20法则可以得知维护一个企业老客户的成本是挖掘新客户成本的1/5。因此忠实的老客户对于一个企业的长远发展有着深刻的影响。衡量一个英语培训机构与学员之间交互关系的指标就在于学员的流失率。学员流失问题的研究可以督促培训机构认清自身所存在的问题。为了达到降低学员流失率的目的,企业或者机构会通过某些改革来提升客户满意度和忠诚度,以此促进企业的良性发展。本论文采用案例研究法,以H英语培训机构北京学习中心学员流失问题作为典型的案例,结合当下英语培训机构的行业现状和社会背景,基于客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户流失率的理论进行深入的探讨。针对H英语培训机构北京学习中心影响学员流失的因素进行了归纳和分析,即学员流失是由产品与授课、服务与管理、品牌与价格等几个方面的因素所导致,最后基于以上引起学员流失的分析提出具体解决方案。综上,根据案例以及数据调查的结果进行学员流失解决方案研究,从提升产品与授课、完善学员服务和内部员工管理、CRM系统二次开发,品牌与价格建设等方面分别提出改进措施。解决方案其意义在于除了能有效地控制H英语培训机构北京学习中心学员流失率,从而帮助H英语培训机构北京学习中心实现利润最大化,同时也为其他培训机构学员流失控制研究提供实践以及参考意义。
何杰[4]（2021）在《J公司服务质量评价及改进策略》文中提出全面实施乡村振兴战略是现代社会发展的重要趋向,而加快农业农村现代化建设,进一步实现产业兴旺目标,就必须以农业科技作为支撑。目前,社会经济发展对农业科技表现出强烈需求,而与其极度需求形成强烈对比的是农业科技服务供给能力低下、农业科技服务质量较低、科技服务供给结构不够优化等现实问题。伴随着高密度人口以及经济发展需求向“更好、更精”的转变,越来越多的社会民众将关注点从农产品本身转向其产出环境,优良的产地环境能产出更为优质的农产品。故针对农产品生产地的土壤以及其他环境进行实时、精准地监控,成为一种更为急迫的社会需求。伴随着社会经济的快速增长,我国农产品产地环境形势令人担忧,对农产品质量安全产生了较为严重的负面影响。加强产地环境监测,能进一步加强对风险预警,避免环境危害事件发生发展与爆发。本文所研究的J公司是一家提供农业技术服务的科技型企业,其主营业收入来源于农产品产地环境监测技术服务。在生态文明发展需要的新形势下,该企业敏锐地发现了产地环境监测服务需求。J公司为适应新形势需求,不断转变经营理念,高度重视服务质量水平的提升。通过亲身实习、实地走访、人员访谈以及问卷调查,在理论和客观数据相结合基础上,准确、全面地把握J公司的技术服务质量水平以及问题。本文将服务质量管理理论、服务质量评价理论等理论融入其技术服务质量评价,针对其服务质量管理中存在的现象问题,建立更加优质的现代化服务质量管理体系,提出有针对性的意见与建议,由此也为同行业类似问题提供借鉴与思考,促进行业发展。
曾志怡[5]（2021）在《基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价研究》文中研究指明课堂教学是中等职业教育的基本形式,课堂教学质量决定着中等职业学校的人才培养质量。教师作为承担中等职业学校课堂教学的活动主体,对其教学质量的评价,有助于提升教师专业水平,实现中等职业学校的人才培养目标。综观当前中职学校对教师课堂教学的评价,评价主体涉及同行教师、督导专家、学生、学生家长以及行业企业等,评价内容包含学生学习效果和教师教学效果,但评价指标较笼统,未区分专业实践课教师、专业理论课教师以及基础理论课教师,这在一定程度上影响了中职学校专业课教师的教学质量评价效果,制约了中职学校课堂教学的改革和发展。因此,本文立足于中等职业学校旅游类专业实践课（后文以“专业课”代称）教师课堂教学评价现状,基于教育服务质量的理论基础、模型方法,从教育服务对象（学生）的视角构建中职旅游类专业课教师课堂教学评价指标体系,并以此开展实证探索,了解教育服务对象（学生）对专业课教师课堂教学的倾向性态度和意见;接着选取7名中职旅游类专业教师进行访谈,了解同行教师对旅游类专业教师课堂教学的评价结果;然后将基于教育服务对象的评价结果与同行教师评价结果相对比,进一步验证基于教育服务质量评价结果的价值性,并基于教育服务对象的评价结果为中职旅游类专业课教师课堂教学质量提升提出策略和建议;最后在研究反思中,针对基于教育服务质量的课堂教学评价模型所存在的问题和不足,提出未来进一步研究和改进的方向。本文首先通过对当地中职学校课堂教学现状的考察,初步拟定教师课堂教学评价的研究方向;其次基于已有对教学评价和中职课堂教学评价的文献研究成果,梳理、对照、分析、解释,从而加深对研究问题和研究对象的认识,确定教育服务质量为本文的研究视角;接着通过对教育服务质量以及教育服务质量评价的理论梳理,选择符合本文研究主题的教育服务质量测量工具;接着采用学生小组讨论法、参与或半参与式观察法、焦点团组意见征询法等修订基于教育服务质量的中职课堂教学评价的模型维度,并在文献阅读的基础上搜集、整理、归纳具体指标体系,经过一轮专家对初始指标体系的重要程度打分以及二轮专家的访谈意见,最终确定基于教育服务质量的中职课堂教学评价模型;紧接着本文以旅游类专业《餐饮服务》课程为例开展实证探索,选取桂林市LY职业中等专业学校5个班的学生进行抽样调查,利用统计分析软件SPSS26.0对所收集的调查数据进行信效度分析、描述分析、层次分析（IPA）,通过差距分数的高低和IPA分析的指标层次划分,了解学生对专业课教师课堂教学的倾向性态度和意见;然后选取7名中职旅游类专业不同专业课程的任课教师、学科带头人等进行访谈,了解同行教师对旅游类专业教师课堂教学的评价结果,进而将其与基于教育服务质量的评价结果进行对比分析,进一步验证基于教育服务对象的评价结果具有价值性,并基于教育服务质量评价结果对中职旅游类专业教师课堂教学质量提升提出策略和建议。
熊静[6]（2021）在《基于顾客价值的重庆QH房地产公司竞争力提升研究》文中研究说明伴随房地产行业的迅猛发展,房地产市场竞争也日趋激烈,在激烈竞争的环境下如何培育和提升房地产开发企业的竞争力成为企业关注的重点。重庆QH房地产开发公司成立于2008年,作为重庆市本土的一家中小型房地产开发企业,在不断发展之下,获取了重庆房地产行业的认同,其注册资金达到2亿元,并达到房地产国家二级水平,获取了相应的资质认证。2019年来,根据发展情况制定了未来5-10年的发展计划,要将其打造成重庆领先的房地产企业。根据2019年制定的战略目标情况,进一步将重庆QH房地产公司壮大。但是近几年伴随内外部环境因素的巨大变化,在竞争中承受的压力越来越大。基于外部行业的发展和自身需求,认清市场特点,提升竞争优势,是重庆QH房地产公司能否在市场竞争中立足的关键。面对今后的发展需求,公司必须结合行业的发展以及自身发展的实际需要,以顾客为视角,在准确有效识别顾客价值构成基础上,针对顾客的个性化需求,不断实现竞争力的提升,以推动公司未来发展。本文在研究中利用文献研究法和调查研究法等多种方法,就当前国内外对于顾客价值在企业竞争能力中发挥作用的普适性结论进行研究,对当前重庆QH房地产公司在建立和维持竞争能力方面中暴露的问题及原因进行挖掘,并就顾客需求对竞争能力的影响展开深入探究,从而以顾客需求作为核心研究方向,强调其在企业发展中扮演的重要角色,从而发现重庆QH房地产公司顾客背后的真实需求和价值,为重庆QH房地产公司在顾客方面建立企业形象提供帮助。最后,以客户期望为导向,对公司的竞争能力做出客观评价,并基于评价结果,建议公司合理配置内部资源,将资源适当向发挥顾客价值的方向倾斜,从而有助于提高企业竞争力,对公司可持续发展提供有利支持。希望在针对重庆QH房地产公司的研究中,对整个行业内发展发挥借鉴性作用。
何高原[7]（2021）在《公众视角下拉萨城市公共交通服务质量评价研究》文中研究表明城市公共交通服务是政府公共服务供给的重要组成部分,提升城市公共交通服务质量是贯彻落实“优先发展城市公共交通”战略政策的基本要求,有助于增强城市公共交通的服务质量,提升公众公共交通出行意愿,缓解城市拥堵,节能环保。我国城镇化建设日益完善,城市公共交通行业的发展速度也在不断加快,前期单纯地增加对公共交通系统投入的战略目标已经不合时宜,未来城市公共交通建设方向将以实现经济、社会、生态环境的可持续发展为目标,城市公共交通高效的运营质量、运营效率、健全的体制管理等将越来越重要。现代经济的快速发展,居民生活水平提高,我国私家车数量迅速增加,如何在人口众多,道路资源极为有限的条件下,节约道路交通资源、提高车辆运行效率和减少废气排放,是交通管理部门面临的一道难题。本文借鉴新公共服务理论、协同治理理论、顾客价值理论、SERVQUAL模型的有益观点,围绕对拉萨城市公交车系统和出租车系统的服务质量评价展开,在对相关文献进行学习分析和对拉萨市民访谈的基础上,吸收已有研究成果,了解拉萨市目前城市公共交通服务发展水平及市民对拉萨市公共交通服务的关注焦点,基于SERVQUAL服务质量测评模型,对SERVQUAL量表维度与指标进行了修正、剔除与添加,构建了拉萨城市公共交通服务质量评价指标体系,包含可及性、可靠性、便捷性、有形性、响应性和参与性6大维度公交车21项具体指标、出租车18项具体指标,设计出拉萨城市公共交通服务质量调查问卷,收集整理有效问卷401份。通过拉萨城市公共交通服务质量调查问卷进行数据收集,整理和分析问卷数据,对市民出行情况和对城市公共交通服务的总体服务质量等进行统计分析,具体分析市民对当前服务指标的感受值和预期值。根据统计分析结果,对市民当前感受值较低、未来期望值较高和感受值-期望值差距较大的城市公共交通服务指标进行改进,并对拉萨市公共交通服务中存在的问题及其原因进行分析。通过调查问卷分析结果可知拉萨市公共交通服务质量问题集中于:规划设计不够科学、设施设备更新缓慢、人身财产安全保障不力和公众参与渠道不畅四个方面,进一步分析了问题成因,并从政府层面:1.科学规划2.完善制度3.合理投入、企业层面:1.普及信息化服务2.提升运营管理水平3.加强人才引进与服务培训、公众层面:1.提升公众参与意识与能力2.配套公众参与制度建设3.拓宽公众参与渠道三个层面提出相关政策建议,改进拉萨城市公共交通服务质量。
徐翔宇[8]（2021）在《政务舆情回应失验归因研究 ——基于模糊集定性比较分析》文中指出地方政府回应本质上要求在政民互动过程中构建一种新的关系模式以实现公共事务的共同治理。一方面,从委托-代理关系看,作为委托人的公民会在地方政府回应之前会形成基本的预期。受期望理论的启发,本文尝试提出公民期望形成机理的公式化阐释。另一方面,分析了地方政府的行为动机,并认为动机导致了相应的舆情回应行为和绩效,二者相互作用影响舆情回应的效果。在相关文献和期望失验理论阐释基础上,本文将地方政务舆情回应效果视为公民期望与地方政府回应行为偏离的结果,并构建了分析舆情回应效果的“期望-绩效-失验”的框架。聚焦于期望性回应,归纳出公民期望由事实驱动的信息期望和社会建构的情感期望两部分构成,地方政府回应行为由话语性行为与行动性行为构成,结合公民的期望类型和地方政府回应行为类型对政务舆情中的公民期望进行类型划分。本文基于模糊集定性比较分析对30个政务舆情事件进行系统研究,结合公民期望的基本表征和现实案例,提取“及时性”和“实效性”两个核心指标,以快速、准确、持续、温度、公正为条件变量,失验为结果变量。通过案例比较研究,探求引致地方政府政务舆情回应失验的成因,并提出提升地方政府舆情回应效果的对策建议。如何在政务舆情回应中引导并满足公民期望,成为当前乃至今后地方政府政务舆情治理的一个重要议题。
王丽娜[9]（2021）在《以顾客价值为核心的WX酒店市场营销策略优化研究》文中研究说明自2015年起,中档连锁酒店已经成为国内连锁酒店业发展的新趋势。根据现有的国内中档酒店品牌占有率来看,64%左右的市场已基本被锦江、首旅、华住为代表的三大酒店集团旗下中档连锁酒店以及国际联号酒店品牌分割,剩余约36%左右的市场则被中小酒店管理公司及单店占据。面对尚未形成品牌规模的中档连锁酒店空白市场的巨大潜力,众多本土中小酒店管理公司面临着机遇与挑战并存的局面。WX酒店就是这样一个本土中档连锁酒店品牌,自2013年12月在上海拥有第一家直营店开始,采用特许经营的连锁扩张方式,经过6年的发展,现共拥有门店12家（包含直营店及加盟店）。和竞争对手相比,明显存在着门店数量较少的问题。本文从企业层面进行中、高管访谈入手,将WX酒店门店数量不多的现状主要归因于WX酒店市场营销能力不足。重点表现在:在产品上酒店硬件过关,但服务特色不够;宣传促销上品牌知名度低下;渠道上会员数量及活跃度不足以及过程上WX酒店品牌标准复制能力弱这四个方面。为了解决这些问题,本文首先从WX酒店硬件及服务本身入手,实际深入酒店调研,以SERVQUAL模型为基础,通过数据分析更清楚的了解消费者对于WX酒店的入住期望以及实际感知之间的差距。在结合了中、高管访谈以及消费者感知两个方面的综合分析之后,本文以提高顾客价值为产品改善核心思路,并分别以品牌重新定位、口碑宣传、提高自有渠道订房数量、调整会员政策以及建立品牌标准执行中的“收”、“放”原则为主要营销策略优化思路,针对WX酒店现有的营销问题做出全面优化建议。最终,根据WX酒店的连锁性质,分为直营店及加盟店两种业态做出优化策略实施步骤及保障建议。
刘念[10]（2020）在《游客感知视角下旅游民宿服务质量评价及提升研究 ——以云南丽江古城为例》文中研究表明随着大众旅游需求从观光游览向休闲度假转型,以及乡村旅游的蓬勃发展,旅游民宿作为一种非标住宿形式的新业态,通过营造主客之间的互动空间,为旅游者提供一种有别于大众日常生活的生活理念和生活方式,受到越来越多追求个性化出游体验的旅游者青睐。近年来,大量资本涌入民宿业,一些热门旅游目的地的旅游民宿出现爆发式增长。但由于旅游民宿经营者缺乏专业的管理经验,加之还未形成统一的行业规范,民宿业在蓬勃发展的同时也日渐凸显出许多问题,导致旅游民宿服务质量问题层出不穷,严重影响民宿业甚至整个旅游行业的发展。基于此背景,本文从游客感知视角出发,以顾客感知服务质量理论、修正的PZB服务质量差距模型以及SERVQUAL评价方法为理论支撑,选取云南丽江古城为实证研究案例地,通过文献综述、专家访谈、问卷调查等研究方法,参照其他学者的研究经验,结合旅游民宿服务特点调整服务质量差距模型和SERVQUAL量表,对行业从业人员、专业人士进行访谈和调查,构建旅游民宿服务质量评价模型,通过案例分析了解游客对旅游民宿服务质量的期望以及实际感知,找出旅游民宿服务中存在的问题,对旅游民宿服务质量进行评价。笔者借鉴并修正SERVQUAL量表的五个维度——可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性,根据旅游民宿的特点添加安全性和文化性维度,确定旅游民宿服务质量的影响因素,从而构建出旅游民宿服务质量评价的评价指标体系,遵循“初建量表——利用访谈法对初始量表进行评估与修正——确定最终量表”的思路构建旅游民宿评价模型。通过对案例地——云南丽江古城旅游民宿的发展概况进行梳理,前往案例地进行实地调研,并通过调查问卷和深度访谈的方法深入了解旅游民宿市场发展现状以及存在的问题。利用SPSS23.0软件对调查问卷数据进行数理统计分析,通过主成分分析法对旅游民宿服务质量评价指标进行因子分析,采用多元线性回归分析方法确定旅游民宿服务质量各维度的权重;以期望值为横轴,以实际感知值为纵轴,通过IPA矩阵分析,对旅游民宿服务质量各评价指标的提升策略进行分析,结合各项服务质量整体水平分析最终提出旅游民宿服务质量提升措施。本文得出以下研究结论:（1）本文根据旅游民宿行业特征,对SERVQUAL模型中的维度与指标进行修正与添加,构建出基于游客感知的旅游民宿服务质量评价模型。通过对调研数据进行数理统计分析,验证了本文构建的旅游民宿服务质量评价量表可以有效地适用于旅游民宿服务质量的评价。（2）通过差距分析,得出丽江古城旅游民宿感知服务优越差距总体得分（SQ1）为-0.71分,说明丽江古城旅游民宿总体服务质量水平离游客总体期望服务质量水平还有0.71分的差距;感知服务适当差距总体得分（SQ2）为-0.10分,说明丽江古城旅游民宿总体服务质量水平比游客最低可接受值低0.10分,处在游客的容忍区域范围之外,因此丽江古城旅游民宿服务质量整体水平不高。（3）通过多元回归分析法,得出影响旅游民宿服务质量总体评价的重要性排序依次为:安全性>可靠性>有形性>文化性>响应性>移情性>保证性。（4）笔者总结出需要通过发挥政府、行业协会以及旅游民宿经营者三个层面的作用,每个层面都采取适当的优化措施以提高服务质量的输出,从而不断提升游客对旅游民宿服务质量的感知水平,保障民宿行业持续健康高质量发展。（5）本研究为旅游民宿经营者提供了借鉴思路和具体措施,有利于我国民宿行业持续健康高质量发展。
二、引导顾客的期望值（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、引导顾客的期望值（论文提纲范文）
（1）基于顾客满意视角的工商管理专业毕业生可雇佣能力实证研究（论文提纲范文）
| 一、相关文献综述 |
| （一）顾客满意理论 |
| （二）可雇佣能力 |
| 二、指标体系的建立 |
| 三、研究方法 |
| （一）问卷的设计与发放 |
| （二）结果与分析 |
| 1. 信度和效度检验 |
| 2. 企业主管对工商管理毕业生能力期望值与实际值差距分析 |
| 四、结论与建议 |
| （一）加强校企合作，全面认识和了解顾客所需 |
| （二）增强毕业生的主体意识，培养社交能力 |
| （三）深化教学改革，提高学生学习能力 |
（2）网红风景区旅游服务质量测评与优化研究 ——以洪崖洞为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.2.2.1 理论意义 |
| 1.2.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究内容和研究思路 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 创新之处 |
| 2 相关概念理论及文献综述 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 旅游服务质量 |
| 2.1.2 网红景区 |
| 2.2 相关理论-服务质量测评理论 |
| 2.2.1 感知服务质量概念 |
| 2.2.2 服务质量SERVQUAL量表测评 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 旅游服务质量及测评研究 |
| 2.3.2 网红景区服务质量测评研究 |
| 2.3.3 SERVQUAL量表研究 |
| 2.3.4 研究评述 |
| 3 洪崖洞景区简介 |
| 3.1 洪崖洞风景区概述 |
| 3.2 洪崖洞发展历史概述 |
| 3.2.1 成为网红前的洪崖洞 |
| 3.2.2 成为网红后的洪崖洞 |
| 3.3 网红标签对洪崖洞风景区的影响 |
| 3.3.1 积极影响 |
| 3.3.2 负面影响 |
| 3.4 洪崖洞风景区基础服务质量概述 |
| 3.4.1 配套设施 |
| 3.4.2 服务水平 |
| 3.4.3 景区管理 |
| 4 网红景区旅游服务质量测评量表的建立 |
| 4.1 测评指标获取原则 |
| 4.2 网红景区旅游服务质量测评指标体系的构建 |
| 4.2.1 洪崖洞指标体系的初阶建立 |
| 4.2.2 网红景区洪崖洞评价指标体系的修正 |
| 4.3 问卷设计及预调研 |
| 4.3.1 问卷的预调研 |
| 4.3.2 正式问卷的实施 |
| 4.4 样本数据分析 |
| 4.4.1 一般资料统计分析 |
| 4.4.2 描述性统计分析 |
| 4.4.3 问卷的信度效度分析 |
| 4.5 测评结果分析 |
| 4.5.1 模糊综合测评 |
| 4.5.2 期望服务质量与感知服务质量的差异分析 |
| 4.5.3 改进方向分析 |
| 4.5.4 洪崖洞景区服务质量问题总结 |
| 5 洪崖洞网红景区服务质量优化建议 |
| 5.1 有形性 |
| 5.1.1 重视视觉辨识设施的完善 |
| 5.1.2 注重景区环境维护 |
| 5.2 可靠性 |
| 5.2.1 确保游客安全,增设安保措施 |
| 5.2.2 增加消防设施设备并合理设置 |
| 5.3 响应性 |
| 5.3.1 及时处理景区内的各类投诉 |
| 5.3.2 增加厕所保洁力度 |
| 5.3.3 增设专项培训,更改工作方式 |
| 5.4 保证性 |
| 5.5 移情性 |
| 5.5.1 增设个性化的服务及设施 |
| 5.5.2 提高服务人员主动工作的积极性 |
| 5.6 真实性 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 网红景区服务质量调查问卷 |
| 致谢 |
（3）H英语培训机构北京中心学员流失案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究内容及思路 |
| 2 案例正文 |
| 2.1 机构介绍 |
| 2.2 社会背景与行业现状 |
| 2.2.1 社会背景 |
| 2.2.2 行业现状 |
| 2.3 学员流失问题描述 |
| 2.3.1 少年学员转投竞争对手 |
| 2.3.2 企业经理人不再打算续费 |
| 2.3.3 普通打工族的退学申请 |
| 3 案例分析 |
| 3.1 相关理论依据 |
| 3.1.1 客户满意度 |
| 3.1.2 顾客价值 |
| 3.1.3 客户流失 |
| 3.1.4 波特五力分析模型 |
| 3.1.5 CRM客户关系管理理论 |
| 3.2 学员流失情况数据调查 |
| 3.3 学员流失原因分析 |
| 3.3.1 产品与授课 |
| 3.3.2 服务与管理 |
| 3.3.3 价格与品牌 |
| 4 学员流失解决方案 |
| 4.1 提升产品与授课 |
| 4.1.1 原有课程更新 |
| 4.1.2 增加互动课程产品 |
| 4.1.3 授课方法提升 |
| 4.1.4 开发K12少儿英语课程 |
| 4.2 完善学员服务和员工内部管理机制 |
| 4.2.1 学员跟进与关怀 |
| 4.2.2 学员优惠与积分 |
| 4.2.3 加强教师选拔培训 |
| 4.2.4 调整教师与服务员工考核和薪酬和奖励体制 |
| 4.2.5 CRM系统模块二次开发和改进 |
| 4.3 品牌提升与价格调整 |
| 4.3.1 打造高端口碑与品牌 |
| 4.3.2 改革现有价格体系 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录A 流失学员调查问卷 |
| 致谢 |
（4）J公司服务质量评价及改进策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 科技服务业快速发展 |
| 1.2.2 农业科技服务需求日益增大 |
| 1.2.3 农业环境污染治理离不开科技支撑 |
| 1.2.4 科技服务质量与企业经济效益呈现正相关 |
| 1.2.5 小结 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究的主要内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 技术路线 |
| 2 理论基础 |
| 2.1 服务管理 |
| 2.2 服务质量管理 |
| 2.2.1 服务质量管理的定义 |
| 2.2.2 服务质量特性 |
| 2.2.3 服务质量差距分析模型 |
| 2.2.4 SERVQUAL评价 |
| 3 J公司服务质量评价及其存在的问题分析 |
| 3.1 行业背景 |
| 3.2 J公司发展概况 |
| 3.2.1 企业简介 |
| 3.2.2 企业经营模式 |
| 3.2.3 企业服务质量特点 |
| 3.2.4 J公司PDCA循环质量管理 |
| 3.2.5 J公司服务质量发展历程 |
| 3.2.6 J公司技术服务质量管理现状 |
| 3.3 J公司现有服务质量管理中存在的问题及原因分析 |
| 4 J公司服务质量评价改进研究 |
| 4.1 顾客视角下的服务质量现状调查 |
| 4.1.1 调查方法与问卷设计 |
| 4.1.2 问卷调查实施 |
| 4.1.3 数据收集 |
| 4.2 数据分析 |
| 4.3 顾客服务质量差距原因分析 |
| 5 J公司服务质量改进策略方案 |
| 5.1 提升服务质量路线 |
| 5.1.1 明确服务需求层次 |
| 5.1.2 确定服务质量管理原则 |
| 5.1.3 改进服务质量管理流程 |
| 5.2 服务质量管理体系过程控制 |
| 5.3 服务质量提升具体措施 |
| 5.3.1 准确定位,树立“协作”服务观 |
| 5.3.2 立足实际,优化服务质量标准 |
| 5.3.3 多方入手,提高服务供给水平 |
| 5.3.4 合理美化,加强服务宣传沟通 |
| 5.3.5 感同身受,建立可靠情感纽带 |
| 6 改进方案的执行保障 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究不足与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录A J公司服务质量调查问卷 |
| 附录B J公司访谈提纲 |
（5）基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 一、绪论 |
| (一)研究背景和意义 |
| 1.研究背景 |
| 2.研究意义 |
| (二)国内外文献综述 |
| 1.课堂教学评价的相关研究 |
| 2.中职旅游类专业课堂教学评价的相关研究 |
| 3.教育服务质量的相关研究 |
| 4.教育服务质量评价相关理论基础 |
| 5.文献的述评 |
| (三)研究设计 |
| 1.相关概念 |
| 2.研究目的和主要内容 |
| 3.研究思路和研究方法 |
| 二、中职旅游类专业课堂教学评价的现状与思考 |
| (一)中职旅游类专业课堂教学评价现状分析 |
| 1.评价目的与功能 |
| 2.评价标准与内容 |
| 3.评价方式与方法 |
| 4.评价周期与反馈 |
| (二)基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价的思考 |
| 1.有利于启发中职学校对旅游类专业课堂教学的重新思考与定位 |
| 2.有利于提高中职旅游类专业教师在课堂教学中的教育服务观念 |
| 3.有利于树立中职旅游类专业学生在课堂学习过程中的自主观念 |
| 三、基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价模型构建 |
| (一)模型设计 |
| 1.评价模型概述 |
| 2.模型维度修订 |
| 3.初始指标设计 |
| (二)模型构建 |
| 1.专家咨询 |
| 2.项目筛选 |
| 3.模型修正 |
| 四、实证案例:基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价实证探索 |
| (一)样本选择 |
| 1.样本校简介 |
| 2.问卷设计 |
| 3.问卷发放 |
| (二)数据分析 |
| 1.信度分析 |
| 2.效度分析 |
| 3.描述性分析 |
| 4.IPA分析 |
| (三)结果讨论 |
| 1.教师善于观察教学对象的学习习性,较少挖掘其发展诉求 |
| 2.教师教学方式注重调动学生积极性,较少使用现代化手段 |
| 3.教师教学内容易于学生模仿和理解,较少涉及行业前沿动态 |
| 4.教师教学评价具有随意性和非标性,较少关注评价客观公正 |
| 五、基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学提升策略与建议 |
| (一)同行评价与基于教育服务质量评价的结果对比 |
| 1.同行评价观点与基于教育服务质量的评价观点具有差异性 |
| 2.同行评价建议与基于教育服务质量的评价建议各具价值性 |
| (二)基于教育服务对象的中职旅游类专业课堂教学质量提升策略 |
| 1.发掘不同层次学生发展诉求,实施因材施教 |
| 2.开展课堂学习的多样化测评,注重客观公正 |
| 3.关注行业发展的前沿动态性,丰富教学内容 |
| 4.树立教学信息化的思维意识,创新教学方式 |
| 5.发现学生未来发展的新优势,重塑学生信心 |
| 六、结论与展望 |
| (一)研究结论 |
| (二)研究创新点 |
| (三)研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1-1 基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价测量项目专家咨询表一(专业课程) |
| 附录 1-2 基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价测量项目专家访谈大纲一(专业课程) |
| 附录2 基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价测量项目 专家访谈大纲二(专业课程) |
| 附录3 基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价表——以《餐饮服务》课程为例 |
| 附录4 基于教育服务质量的旅游类专业同行教师访谈情况汇总表 |
| 攻读硕士期间的科研成果 |
| 致谢 |
（6）基于顾客价值的重庆QH房地产公司竞争力提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 竞争力和竞争优势理论综述 |
| 1.2.2 顾客价值理论综述 |
| 1.3 研究方法和技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.4 本文创新点 |
| 第2章 相关概念和理论 |
| 2.1 竞争力和竞争优势理论 |
| 2.1.1 竞争力理论 |
| 2.1.2 竞争优势理论 |
| 2.2 顾客价值理论 |
| 2.2.1 顾客价值的内涵 |
| 2.2.2 顾客价值特征 |
| 2.2.3 基于顾客价值地产企业竞争力提升方法和模型 |
| 2.3 房地产企业顾客价值描述 |
| 2.3.1 房地产顾客类型及特点 |
| 2.3.2 顾客价值在房地产企业竞争力提升中的重要性分析 |
| 第3章 基于顾客价值的重庆 QH 房地产公司竞争力实证研究 |
| 3.1 重庆QH房地产公司简介 |
| 3.2 研究设计 |
| 3.2.1 研究思路设计 |
| 3.2.2 问卷设计 |
| 3.3 调研执行及其样本结构 |
| 3.4 调查结果分析及结论 |
| 3.4.1 调查结果分析 |
| 3.4.2 调查结论 |
| 第4章 基于顾客价值的重庆QH房地产公司竞争力提升措施 |
| 4.1 竞争力提升基本思路和原则 |
| 4.1.1 基本思路 |
| 4.1.2 基本原则 |
| 4.2 基于顾客价值的重庆QH房地产公司企业竞争力提升措施 |
| 4.2.1 基于顾客价值导向的企业战略支持系统 |
| 4.2.2 提升房地产产品价值来提升竞争力 |
| 4.2.3 提高服务价值来提升企业竞争力 |
| 4.2.4 通过提高QH房地产公司品牌价值提升企业竞争力 |
| 4.2.5 提升顾客经济价值实现企业竞争力 |
| 第5章 基于顾客价值的重庆QH房地产公司竞争力提升保障 |
| 5.1 实施上的控制保障 |
| 5.1.1 实施过程控制 |
| 5.1.2 实施反馈控制 |
| 5.2 强化营销队伍建设 |
| 5.3 客户服务提升保障 |
| 5.4 完善竞争力数据的归集 |
| 第6章 论文结论与展望 |
| 6.1 论文结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附件 顾客感知价值测量问卷 |
| 致谢 |
（7）公众视角下拉萨城市公共交通服务质量评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与选题意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 选题意义 |
| 1.3 国内外研究综述 |
| 1.3.1 国外研究综述 |
| 1.3.2 国内研究综述 |
| 1.3.3 研究评述 |
| 1.4 研究内容与研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 技术路线图 |
| 1.5 创新点与不足 |
| 1.5.1 创新点 |
| 1.5.2 不足 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念解析 |
| 2.1.1 公共交通服务 |
| 2.1.2 公共交通服务质量 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 新公共服务理论 |
| 2.2.2 协同治理理论 |
| 2.2.3 顾客价值理论 |
| 2.2.4 SERVQUAL服务质量评价理论 |
| 第三章 公共交通服务与服务质量的基本内容 |
| 3.1 公共交通服务的基本内容 |
| 3.1.1 公共交通服务的主要内容 |
| 3.1.2 公共交通服务的基本特征 |
| 3.2 公共交通服务质量及其评价维度 |
| 3.2.1 服务质量的基本内容 |
| 3.2.2 服务质量的评价要素 |
| 3.2.3 公共交通服务质量评价维度 |
| 第四章 拉萨城市公共交通服务质量的调查设计与分析 |
| 4.1 拉萨市公共交通发展现状 |
| 4.1.1 拉萨市公交车发展现状 |
| 4.1.2 拉萨市出租车发展现状 |
| 4.1.3 拉萨市公共交通管理情况 |
| 4.2 拉萨城市公共交通服务质量调查问卷设计 |
| 4.2.1 前期访谈准备 |
| 4.2.2 拉萨城市公共交通服务质量评价指标体系的构建 |
| 4.2.3 拉萨城市公共交通服务质量调查问卷的发放与回收 |
| 4.3 拉萨城市公共交通服务质量调查问卷信度和效度分析 |
| 4.3.1 问卷的信度分析 |
| 4.3.2 问卷的效度分析 |
| 第五章 拉萨城市公共交通服务质量调查结果分析与评价 |
| 5.1 拉萨城市公共交通服务质量的描述性统计分析 |
| 5.2 拉萨城市公共交通服务质量调查结果的评价 |
| 5.2.1 拉萨市公共交通服务质量调查结果信息统计 |
| 5.2.2 拉萨城市公共交通服务质量总体评价 |
| 第六章 拉萨市公共交通服务质量存在的问题及原因分析 |
| 6.1 拉萨市公共交通服务质量存在的问题 |
| 6.1.1 规划设计不够科学 |
| 6.1.2 设施设备更新缓慢 |
| 6.1.3 人身财产安全保障不力 |
| 6.1.4 公众参与度渠道不畅 |
| 6.2 拉萨市公共交通服务质量存在问题的原因分析 |
| 6.2.1 规划失衡加剧供需矛盾 |
| 6.2.2 资金缺乏导致投入不足 |
| 6.2.3 运营安全监管机制不完善 |
| 6.2.4 公众参与积极性欠缺 |
| 第七章 提升拉萨城市公共交通服务质量的对策建议 |
| 7.1 政府层面:统筹规划 |
| 7.1.1 科学规划 |
| 7.1.2 完善制度 |
| 7.1.3 合理投入 |
| 7.2 企业层面:强化服务 |
| 7.2.1 普及信息化服务 |
| 7.2.2 提升运营管理水平 |
| 7.2.3 加强人才引进与服务培训 |
| 7.3 公众层面:积极参与 |
| 7.3.1 提升公众参与意识与能力 |
| 7.3.2 配套公众参与制度建设 |
| 7.3.3 拓宽公众参与渠道 |
| 第八章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
| 致谢 |
（8）政务舆情回应失验归因研究 ——基于模糊集定性比较分析（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 本文总体框架 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究内容 |
| 第二章 核心概念界定与理论基础 |
| 2.1 核心概念 |
| 2.1.1 政务舆情 |
| 2.1.2 公民期望 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 期望失验理论 |
| 2.2.2 治理理论 |
| 2.2.3 公民参与理论 |
| 第三章 政务舆情回应失验的分析框架 |
| 3.1 地方政府回应动机 |
| 3.2 公民期望的形成机理 |
| 3.3 “期望-绩效-失验”分析框架 |
| 第四章 政务舆情事件中的公民期望表征 |
| 4.1 公民的期望类型 |
| 4.1.1 信息期望 |
| 4.1.2 情感期望 |
| 4.2 地方政府回应行为 |
| 4.2.1 话语性行为 |
| 4.2.2 行动性行为 |
| 4.3 政民互动视角下的公民期望 |
| 4.3.1 话语性信息期望 |
| 4.3.2 话语性情感期望 |
| 4.3.3 行动性信息期望 |
| 4.3.4 行动性情感期望 |
| 第五章 地方政府政务舆情回应失验分析 |
| 5.1 案例选取 |
| 5.2 条件变量和结果变量 |
| 5.2.1 条件变量 |
| 5.2.2 结果变量 |
| 5.2.3 变量赋值 |
| 5.3 案例比较分析 |
| 5.3.1 必要条件分析 |
| 5.3.2 条件组合分析 |
| 5.3.3 结果解释 |
| 第六章 改善地方政府舆情回应效果的对策建议 |
| 6.1 寻求地方政府行为动机与公民期望的交集 |
| 6.2 善于引导公民的合理化情绪和行为 |
| 6.3 增强地方政府与公民的情感互动 |
| 第七章 结语与展望 |
| 参考文献 |
| 在学期间的研究成果 |
| 致谢 |
（9）以顾客价值为核心的WX酒店市场营销策略优化研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的及意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究现状综述 |
| 1.3 相关理论 |
| 1.3.1 顾客价值 |
| 1.3.2 SERVQUAL模型 |
| 1.4 研究思路、主要内容和研究方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 主要内容 |
| 1.4.3 研究方法 |
| 1.5 主要创新点 |
| 第2章 WX酒店市场营销问题现状及原因分析 |
| 2.1 国内中档连锁酒店业市场分析 |
| 2.1.1 中端酒店市场增势良好,国内领头企业发展效应日趋明显 |
| 2.1.2 国际品牌开放中端品牌特许经营权,大规模扩大中国市场 |
| 2.1.3 酒店个性化:IP酒店、智能化酒店开始成为市场热点 |
| 2.2 国内中档酒店业营销现状分析 |
| 2.3 WX酒店现状介绍 |
| 2.3.1 WX酒店简介 |
| 2.3.2 WX酒店产品介绍 |
| 2.3.3 WX酒店运营模式 |
| 2.4 基于中、高管访谈的WX酒店营销现状及主要原因分析 |
| 2.4.1 中、高管访谈基本情况概括 |
| 2.4.2 酒店硬件过关,但服务无特色 |
| 2.4.3 品牌知名度低,顾客传播意愿弱 |
| 2.4.4 会员发展不利,数量及活跃度均不够 |
| 2.4.5 特许经营“连”而不“锁”,品牌标准化复制管控弱 |
| 2.4.6 WX酒店SWOT分析 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 基于SERVQUAL模型调研的WX酒店服务质量分析 |
| 3.1 使用SERVQUAL模型调研的主要原因 |
| 3.2 SERVQUAL模型的基本构建及问题设置 |
| 3.2.1 评价指标体系的构建与修正 |
| 3.2.2 WX酒店服务质量评价模型的构建 |
| 3.3 问卷设计及调研方法 |
| 3.3.1 问卷设计 |
| 3.3.2 调研方法 |
| 3.4 调研结果分析 |
| 3.4.1 个人基本信息分析 |
| 3.4.2 顾客对于WX酒店感知程度量表基本分析 |
| 3.4.3 顾客对于WX酒店服务实际感知差距分析 |
| 3.4.4 各维度分值分析 |
| 3.4.5 SERVQUAL模型调研结果与WX酒店品牌方的认知差距总结 |
| 3.4.6 基本入住信息分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 WX酒店市场营销策略优化对策及建议 |
| 4.1 WX酒店市场营销策略优化对策及建议总体思路 |
| 4.2 根据市场调研结果,针对性提高顾客价值 |
| 4.2.1 酒店安全顾客价值提高建议 |
| 4.2.2 酒店基础设施提高顾客价值建议 |
| 4.2.3 基本服务保障顾客价值提高建议 |
| 4.2.4 服务主动性顾客价值提高建议 |
| 4.2.5 个性化服务顾客价值提高建议 |
| 4.3 针对中、高管访谈提出的营销优化建议 |
| 4.3.1 重新定位品牌对外宣传概念 |
| 4.3.2 以口碑营销为核心,品牌宣传优化建议 |
| 4.3.3 优化自有渠道订房策略,提高自有渠道订房比例 |
| 4.3.4 调整会员政策,加大会员活跃度 |
| 4.3.5 WX酒店品牌标准与加盟店执行偏差的优化策略 |
| 4.4 WX酒店与加盟店的利益矛盾缓解优化策略 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 WX酒店市场营销优化策略实施步骤及保障 |
| 5.1 WX酒店市场营销优化策略实施步骤及保障的总体思路 |
| 5.2 WX酒店直营店市场营销优化策略实施步骤及保障 |
| 5.2.1 实施步骤 |
| 5.2.2 实施保障 |
| 5.3 WX酒店加盟店市场营销优化策略实施步骤及保障 |
| 5.3.1 实施步骤 |
| 5.3.2 实施保障 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 论文结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（10）游客感知视角下旅游民宿服务质量评价及提升研究 ——以云南丽江古城为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 一、大众旅游新趋势助推旅游民宿蓬勃兴起 |
| 二、相关政策为旅游民宿规范发展提供机遇 |
| 三、新时代主要矛盾对旅游民宿提出高质量服务要求 |
| 第二节 国内外研究综述 |
| 一、国外旅游民宿研究 |
| 二、国内旅游民宿研究 |
| 三、相关研究评述 |
| 第三节 研究目的与意义 |
| 一、研究目的 |
| 二、研究意义 |
| 第四节 研究方法与研究思路 |
| 一、研究方法 |
| 二、研究思路 |
| 第五节 研究内容与创新之处 |
| 一、研究内容 |
| 二、可能的创新之处 |
| 第二章 相关概念与理论基础 |
| 第一节 相关概念界定 |
| 一、旅游民宿 |
| 二、服务质量 |
| 三、旅游民宿服务质量 |
| 第二节 顾客感知服务质量理论 |
| 一、顾客感知服务质量理论的提出 |
| 二、顾客感知服务质量的内涵 |
| 三、顾客感知服务质量的构成维度 |
| 四、顾客感知服务质量模型 |
| 五、顾客感知服务质量评价方法 |
| 第三节 游客感知服务质量体系 |
| 一、游客感知服务质量的内涵及特征 |
| 二、游客感知服务质量维度 |
| 三、游客感知服务质量模型 |
| 四、游客感知服务质量评价方法 |
| 第三章 旅游民宿服务质量指标体系及评价模型构建 |
| 第一节 旅游民宿服务质量影响因素分析 |
| 一、旅游民宿服务质量影响因素的确定 |
| 二、旅游民宿服务质量的影响因素整合模型 |
| 第二节 旅游民宿服务质量评价维度选择 |
| 一、评价维度遴选原则与方法 |
| 二、评价维度释义 |
| 第三节 旅游民宿服务质量评价指标体系的确定 |
| 一、评价指标体系构建原则 |
| 二、评价指标体系的构建与修正 |
| 第四节 旅游民宿服务质量评价模型的构建 |
| 第五节 旅游民宿服务质量分析方法 |
| 一、评价量表的分析方法 |
| 二、评价维度和指标体系结构验证方法 |
| 第四章 丽江古城旅游民宿案例地概况 |
| 第一节 丽江古城旅游民宿发展条件分析 |
| 一、丽江古城旅游发展概况 |
| 二、丽江古城旅游住宿业发展概况 |
| 第二节 丽江古城旅游民宿发展概况分析 |
| 一、丽江古城旅游民宿发展现状 |
| 二、丽江古城旅游民宿发展中存在的问题 |
| 第五章 丽江古城旅游民宿服务质量实证研究 |
| 第一节 问卷设计与数据收集 |
| 一、问卷设计与修正 |
| 二、问卷发放与样本选择 |
| 第二节 描述性统计分析 |
| 一、人口统计学特征 |
| 二、其他基本旅游信息 |
| 第三节 评价维度和指标体系的结构验证 |
| 一、信度检验 |
| 二、效度检验 |
| 三、服务质量的因子分析 |
| 四、因子的萃取与重命名 |
| 第四节 旅游民宿服务质量整体水平分析 |
| 一、各维度权重的确定 |
| 二、旅游民宿服务质量差距分析 |
| 三、统计结果分析 |
| 第五节 旅游民宿服务质量IPA分析 |
| 一、优势提升区 |
| 二、维持现状区 |
| 三、弱势与机会区 |
| 四、行动机遇区 |
| 第六章 旅游民宿服务质量提升措施 |
| 第一节 政府层面 |
| 一、完善法律制度,明确监管依据 |
| 二、加强监管,形成多部门合力 |
| 三、以行业规范标准引领提升旅游民宿质量 |
| 第二节 行业协会层面 |
| 一、加强行业自律,推动旅游民宿自治 |
| 二、平衡好个性化发展与标准化管理之间的关系 |
| 第三节 旅游民宿经营者层面 |
| 一、加强对服务质量的动态监管和测评,降低服务质量差距 |
| 二、完善硬件服务等基础配套设施建设 |
| 三、优化服务质量,提供更具亲和力的个性化服务 |
| 四、加强人才梯队的培养,提高服务人员综合素质 |
| 五、运用新媒体加强宣传营销,有效利用网络资源提升服务质量 |
| 六、积极拓宽融资渠道,解决经营痛点 |
| 第七章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究不足及展望 |
| 参考文献 |
| 附录一 |
| 附录二 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表论文和研究成果 |
四、引导顾客的期望值（论文参考文献）
- [1]基于顾客满意视角的工商管理专业毕业生可雇佣能力实证研究[J]. 程春. 武夷学院学报, 2021
- [2]网红风景区旅游服务质量测评与优化研究 ——以洪崖洞为例[D]. 王帅. 贵州师范大学, 2021(09)
- [3]H英语培训机构北京中心学员流失案例研究[D]. 宋晓琳. 大连理工大学, 2021(02)
- [4]J公司服务质量评价及改进策略[D]. 何杰. 西南科技大学, 2021(09)
- [5]基于教育服务质量的中职旅游类专业课堂教学评价研究[D]. 曾志怡. 广西师范大学, 2021(02)
- [6]基于顾客价值的重庆QH房地产公司竞争力提升研究[D]. 熊静. 重庆工商大学, 2021(09)
- [7]公众视角下拉萨城市公共交通服务质量评价研究[D]. 何高原. 西藏大学, 2021
- [8]政务舆情回应失验归因研究 ——基于模糊集定性比较分析[D]. 徐翔宇. 兰州大学, 2021(02)
- [9]以顾客价值为核心的WX酒店市场营销策略优化研究[D]. 王丽娜. 上海外国语大学, 2021(04)
- [10]游客感知视角下旅游民宿服务质量评价及提升研究 ——以云南丽江古城为例[D]. 刘念. 云南财经大学, 2020(07)